Revisión manual

Hay verificaciones que el motor no resuelve por sí solo. O una comprobación devolvió un resultado realmente dudoso, o una de tus propias reglas indicó que una persona debía mirar este caso concluyeran lo que concluyeran las comprobaciones. Esos casos llegan aquí.

Todo lo que registras en esta página queda registrado en la sesión del solicitante, se envía a tus endpoints de webhook y, en la mayoría de los casos, se le envía por correo al solicitante.

La cola

La lista muestra los casos abiertos con el tiempo que lleva esperando cada uno, el veredicto y la puntuación del motor, y los códigos de motivo que hay detrás. Puedes filtrar por estado de revisión, flujo, país del documento, veredicto, responsable y fecha de entrada en cola, buscar por nombre, correo, documento o id de sesión, y ordenar con los más antiguos o los más recientes primero. Los más antiguos primero es el orden adecuado para un equipo que intenta no hacer esperar a nadie.

El filtro de país se basa en el país que emitió el documento que fotografió el solicitante, no en dónde estaba cuando lo hizo. Es el filtro que conviene usar cuando tus revisores se reparten según los documentos que saben leer: elige un país y la cola, sus recuentos y su exportación se limitan a los documentos de ese país. Un caso cuyo documento no indica ningún país queda fuera de todos los países.

Encima de la cola hay dos pestañas: Cola es todo lo que está abierto y Míos es lo que tienes tomado.

Necesita revisión y Revisión de fraude

Junto a esas pestañas, la cola se divide en dos. Necesita revisión es donde se abre la lista y contiene los casos que necesitan el criterio de alguien. Revisión de fraude contiene los casos que parecen alguien que ya conoces, para que dejen de tapar al resto.

Un caso se archiva en Revisión de fraude cuando se cumple una de estas condiciones:

Archivar no es decidir. Nada de lo que está en Revisión de fraude se aprobó, se rechazó ni se puntuó de otra forma por estar ahí: lo abres y lo decides como cualquier otro caso. Cada caso indica arriba con qué coincidió y, cuando coincidió con otra de tus verificaciones, enlaza a ella para que puedas comparar las dos. Reintentar con la misma cuenta nunca archiva un caso aquí.

La división solo se aplica a la cola en sí. Míos y la pestaña de escalaciones lo muestran todo, así que un caso que ya tomaste nunca desaparece por la mitad en la que esté.

Tomar un caso

Si tu organización tiene activada la toma de casos, un caso debe tomarse de la cola antes de poder decidirlo. Tomarlo lo reserva durante un periodo fijo y luego lo devuelve a la cola si no terminaste, así que no se pierde nada cuando alguien cierra el portátil. Puedes devolver uno a propósito con Devolverlo.

Esto es lo que impide que dos revisores lleguen a conclusiones opuestas sobre el mismo solicitante, y por eso existe el ajuste y por eso dejarlo desactivado es una decisión real y no un valor por defecto. Ambas cosas se configuran en la página Equipo.

Si otra persona ya tiene un caso abierto, la consola dice quién es, y se te pide que elijas otro en lugar de disputárselo.

Cuando alguien lo decidió antes

Dos personas pueden seguir llegando al mismo caso a la vez, sobre todo cuando una de ellas trabaja desde tus propios sistemas y no desde esta consola. Solo se registra una decisión. Si la tuya es la que no entró, la consola te lo dice exactamente, junto con cómo se decidió el caso, para que puedas seguir adelante en lugar de preguntarte si tu clic se registró.

Hay otros dos mensajes posibles, y significan cosas distintas. Si el caso ya no está asignado a ti, no se decidió nada: tu reserva caducó o se envió a un compañero, y el caso sigue abierto para alguien. Si simplemente ya no está disponible, recarga la cola.

Cuando la persona ya está aprobada

La aprobación se rechaza si ya tienes una aprobación vigente para la misma persona. La consola indica la verificación que te lo impidió y qué identificador coincidió: su referencia de cliente, su dirección de correo o el propio documento.

No es un error tuyo, y no hay nada mal en el caso. Ocurre cuando hay dos verificaciones abiertas a la vez para una misma persona, normalmente porque empezó dos veces con dos cuentas distintas. Ninguna bloquea a la otra mientras ambas esperan, porque ninguna se ha decidido todavía. Cuando llegas a la segunda, la primera ya se aprobó, y aprobar de nuevo registraría dos aprobaciones para un solo ser humano, que es justo lo que tu ajuste de reverificación existe para impedir.

Tu decisión no se registra y el caso sigue abierto y sigue siendo tuyo, así que no se pierde nada. Lee la aprobación que se indica. Si de verdad se trata de la misma persona verificándose dos veces, el segundo caso es un duplicado y lo honesto es rechazarlo o retirarlo. Si realmente quieres volver a aprobar, concede primero una reverificación sobre la aprobación existente y después decide.

Rechazar un caso que sigue esperando nunca se impide. Un rechazo no puede duplicar una aprobación, así que un caso que quieres cerrar sigue pudiendo cerrarse. La única excepción es un caso cuya verificación ya tiene su respuesta, como se describe más abajo.

Casos que salen de la cola por sí solos

Mientras tu ajuste de reverificación está activado, hay dos cosas que impiden que una persona tenga más de una cuestión abierta contigo.

Una aprobación cierra los demás casos abiertos de la persona. Cuando se aprueba una verificación, automáticamente o por alguien de tu equipo, cualquier otro caso de la misma persona que siga esperando en la cola sale de ella. Nadie decidió ese caso, así que no se registra ninguna decisión en él y no se envía correo al solicitante. En Verificaciones aparece como expirado con el motivo ALREADY_VERIFIED, y la aprobación que lo cerró está en la página de la persona. Si un caso que tenías tomado desaparece de Míos, este suele ser el motivo. Un caso que alguien ha escalado no se toca, porque allí hay un compañero esperando una respuesta.

Un intento nuevo se rechaza mientras hay un caso abierto. Si la misma persona vuelve a empezar mientras su caso espera a un revisor, el intento nuevo no entra en la cola. Aparece como expirado con el motivo REVIEW_IN_PROGRESS, y al solicitante se le dice que su verificación ya está en revisión. El caso que ya tienes es el que hay que decidir. La única excepción es un caso que solo está aquí porque una comprobación falló de una forma que invitaba al solicitante a reintentar, como un selfie demasiado oscuro: su reintento se permite y, si se aprueba, el intento fallido sale de la cola como se explica arriba.

A la misma persona se la reconoce por tu referencia de cliente, su dirección de correo o su documento, incluido el número de identidad nacional impreso en él, así que alguien que vuelve con un permiso de conducir tras verificarse con un documento de identidad sigue siendo reconocido.

Un caso cuya verificación ya tiene su respuesta se cierra automáticamente. De vez en cuando un caso queda abierto después de que su verificación se resolviera sin él: aprobada o rechazada al volver a ejecutarse, o cerrada como repetición de una aprobación anterior. Un caso así nunca aparece en la cola, y se cierra solo en pocos minutos. Si llegas a él antes, desde la página de la verificación, decidirlo enviaría a tus sistemas y al solicitante una segunda respuesta distinta, así que la consola lo impide: te dice que la verificación ya se aprobó, se rechazó o se cerró, no registra nada y cierra el caso. No se te envía nada ni a ti ni al solicitante. Un caso que devolvimos a la cola a propósito, para que vuelvas a mirar una aprobación, sigue siendo tuyo para decidir.

Un caso que solo está aquí porque no pudimos ejecutar las comprobaciones se vuelve a ejecutar. Cuando nuestro servicio de verificación no está disponible, una verificación que no pudo comprobar se coloca en tu cola con el motivo Motor no disponible (ENGINE_UNAVAILABLE), para que el solicitante nunca se quede esperando sin ninguna respuesta. Cuando solo falla nuestro lector principal de documentos, el documento lo lee en su lugar un lector de respaldo más sencillo, y un caso que llega a tu cola con esa lectura de respaldo se trata de la misma forma. En cuanto el servicio vuelve, cada uno de esos casos con el que nadie de tu equipo haya empezado pasa de nuevo por las comprobaciones con el lector principal, y ese resultado es el que vale: la verificación se aprueba, se rechaza o sigue en la cola con los motivos reales, y tanto tú como el solicitante reciben el aviso exactamente igual que en cualquier otra verificación. Un caso que alguien ha asignado, en el que ha escrito una nota, sobre el que ha escrito al solicitante o que ha decidido no se toca y sigue siendo tuyo. Cada caso se intenta unas pocas veces como máximo, a lo largo de unas horas; si aun así no podemos comprobarlo, se queda en tu cola como un caso normal que decidir.

Casos repartidos en lugar de tomados

Tu organización puede repartir los casos en su lugar, ya sea una persona asignándolos o de forma automática a medida que llegan. Si tu equipo trabaja así, Míos es donde aparece tu trabajo y recibes un aviso cuando te llega algo. Los propietarios y los responsables de revisión siguen viéndolo todo.

Leer un caso

Lo que encontró cada comprobación es lo esencial. Cada comprobación está escrita en lenguaje claro en lugar de en códigos: el rostro coincide con el documento, la prueba de vida falló y puede tratarse de una suplantación, el documento necesita que lo mire una persona. Una comprobación que no se pudo ejecutar lo dice, lo cual es distinto de una comprobación que falló, y no debe leerse como prueba en contra del solicitante.

Solicitante muestra quién dice ser. Cuando un nombre lo transliteramos nosotros en lugar de venir impreso en el documento, se indica, para que nunca compares nuestra versión con el escaneo y lo consideres una discrepancia.

Evidencia son las capturas. Ábrelas en grande y haz zoom.

Con quién está conectada esta persona dibuja a todas las personas de tus verificaciones que comparten algo con ella: un dispositivo, un rostro, un número de identidad, un ID de cliente o una dirección de correo. Está en todos los casos, no solo en los de Revisión de fraude, porque un caso retenido por un documento ilegible también puede compartir un número de identidad o un teléfono con otra persona. En la lista se abre con un clic; en la página propia de un caso se abre sola. Haz clic en una persona del gráfico para ponerla lado a lado con esta, selfie y documento incluidos. La red antifraude explica cómo leerlo.

Nota interna es para tu equipo. Explica qué comprobaste y qué inclinó la balanza. El solicitante nunca la ve.

Corregir lo que leyó el motor

Si los campos están mal pero la decisión no, usa Editar debajo del solicitante en el caso. Coloca el escaneo junto a cada campo que imprime el documento para que puedas corregir lo que se leyó mal, y pide un motivo (el documento se leyó mal, un campo no se leyó, el solicitante lo pidió, el documento cambió u otro) con una nota opcional para tu equipo.

Editar solo cambia los datos guardados del solicitante. No vuelve a ejecutar ninguna comprobación y no aprueba ni rechaza nada, así que corrige primero los campos y después decide el caso. Cada guardado se conserva como una versión nueva con tu nombre, nunca se borra nada y tus endpoints de webhook reciben verification.data_updated. Los campos que no vienen del documento no se pueden editar aquí, y la salida literal de la máquina se muestra pero nunca se edita, porque es la evidencia con la que se contrastan los campos interpretados.

Cuando un caso se ha editado, su sección de solicitante se vuelve ámbar con una insignia Modificado que muestra la versión y cuántas veces se editó, e Historial enumera cada versión con quién cambió qué, cuándo y por qué. Cualquier versión se puede restaurar. La misma edición funciona después de decidir el caso, desde la propia página de la verificación; consulta Editar los datos del solicitante para ver qué cambia una vez tomada una decisión.

Decidir

Aprueba o rechaza y luego redacta el resultado.

Si no se va a enviar ningún correo, porque no hay dirección ni remitente, la consola lo indica antes de que confirmes. La decisión se registra igualmente y llega igualmente a tus endpoints de webhook.

Escalar

Cuando de verdad no puedes decidir, escala en lugar de adivinar. Explicas por qué, opcionalmente recomiendas qué harías y opcionalmente marcas lo que pudiste comprobar. El caso va a un propietario o a un responsable de revisión, que recibe un aviso.

Tu recomendación es una opinión, no el resultado. Quien lo reciba sigue decidiendo, y puede devolverte el caso con una nota que indique qué revisar.

Escalar y resolver la escalación de otra persona son permisos separados a propósito, para que nadie resuelva la suya propia.

Cuando no puedes decidir

Si tu rol puede leer la cola pero no decidir, la consola lo indica y los botones están desactivados. Pregunta a un propietario. Si tu puesto no puede ver los datos del solicitante en un caso, también lo indica: decidir sin ver de quién se trata sería adivinar, así que normalmente ambos permisos van juntos.

Retirar casos que nunca vas a trabajar

Algunos casos nunca se van a decidir. Un flujo que has retirado, un atraso que llegó con una migración, solicitantes que pasaron página hace meses. Aprobarlos o rechazarlos sería deshonesto, porque nadie los evaluó, y rechazarlos en particular sobrescribiría el estado que ya tiene cada registro y les diría a esas personas que no superaron una comprobación que nunca se hizo.

Retirar saca esos casos de la cola sin decidirlos. Está disponible para propietarios y responsables de revisión, y es un permiso distinto del de decidir, así que un revisor que trabaja tu cola a diario nunca lo ve.

Hay dos formas de hacerlo. Al marcar casos en la cola aparece Retirar en la barra que surge con la selección, para unos pocos que ya has mirado. Al elegir un flujo en los filtros aparece Retirar todos los casos abiertos de este flujo, que es la opción para un atraso migrado: indicar el flujo es la selección, y deliberadamente no hay forma de decir "todo lo que hay en la cola".

En ambos casos la consola te dice cuántos casos van a salir antes de que confirmes, y cuántos quedan después. Los atrasos grandes se vacían de varios cientos en varios cientos, así que si el mensaje dice que quedan casos, vuelve a ejecutarlo.

Un caso retirado no queda cerrado para siempre. No lleva ninguna decisión, así que si alguna vez llega la respuesta, de una plataforma desde la que migraste o de cualquier otra persona que lo resuelva, esa decisión real sigue llegando al registro. Lo que elimina retirar es la exigencia de atención para tus revisores, no el caso en sí.

Los casos que alguien ha escalado no se tocan. Una escalación es un compañero esperando una respuesta, y eso requiere a una persona, no una acción masiva.

Casos decididos sin ti

Tu organización puede activar las decisiones automáticas, que resuelven los casos que alcanzan o superan los umbrales de puntuación que fijes y dejan todo lo intermedio para tus revisores. Un caso con alguna comprobación fallida nunca se aprueba automáticamente, y tampoco un caso en Revisión de fraude, sea cual sea su puntuación. Esas decisiones son reales, así que se avisa a los solicitantes y a tus webhooks, y cada caso indica que se decidió automáticamente. Está desactivado salvo que lo actives, y se encuentra en la página Equipo.