المراجعة اليدوية

بعض عمليات التحقق لا يحسمها المحرك وحده. إما لأن فحصًا جاء بنتيجة غير مؤكدة فعلًا، وإما لأن إحدى قواعدكم نصّت على أن يطّلع شخص على هذه الحالة أيًّا كان ما خلصت إليه الفحوصات. وهذه الحالات تصل إلى هنا.

كل ما تسجله في هذه الصفحة يُسجَّل على جلسة مقدم الطلب، ويُرسَل إلى نقاط نهاية خطافات الويب لديكم، وفي معظم الحالات يُرسَل إلى مقدم الطلب بالبريد الإلكتروني.

قائمة الانتظار

تعرض القائمة الحالات المفتوحة مع مدة انتظار كل منها، وحكم المحرك ودرجته، ورموز الأسباب التي يستند إليها. يمكنك التصفية حسب حالة المراجعة، والتدفق، وبلد المستند، والحكم، والمسؤول، ووقت الإدراج في القائمة، والبحث بالاسم أو البريد الإلكتروني أو المستند أو معرّف الجلسة، والترتيب من الأقدم أو الأحدث. والأقدم أولًا هو الخيار الافتراضي الصحيح لفريق يحاول ألا يُبقي أحدًا منتظرًا.

يعتمد عامل تصفية البلد على البلد الذي أصدر المستند الذي صوّره مقدم الطلب، لا على المكان الذي كان فيه حين فعل ذلك. وهو العامل المناسب حين يتوزع المراجعون لديكم حسب المستندات التي يستطيعون قراءتها: اختر بلدًا فتضيق قائمة الانتظار وأعدادها وتصديرها جميعًا إلى مستندات ذلك البلد. والحالة التي لا يحمل مستندها أي بلد تُستبعد من كل البلدان.

فوق قائمة الانتظار تبويبان: قائمة الانتظار تضم كل ما هو مفتوح، وحالاتي تضم ما تستلمه أنت.

تحتاج إلى مراجعة ومراجعة الاحتيال

تنقسم قائمة الانتظار إلى قسمين بجانب هذين التبويبين. تحتاج إلى مراجعة هو ما تُفتح عليه القائمة، ويضم الحالات التي تحتاج إلى تقدير شخص ما. ومراجعة الاحتيال يضم الحالات التي تبدو لشخص تعرفونه مسبقًا، كي لا تزاحم بقية الحالات.

تُصنَّف الحالة ضمن مراجعة الاحتيال إذا صحّ أحد ما يلي:

التصنيف ليس قرارًا. لا شيء في مراجعة الاحتيال تمت الموافقة عليه أو رُفض أو قُيّم بدرجة مختلفة لمجرد وجوده هناك: تفتحه وتبت فيه كما تبت في أي حالة أخرى. تذكر كل حالة في أعلاها ما الذي تطابقت معه، وحين تكون المطابقة مع عملية تحقق أخرى لديكم، ترتبط بها لتقارن بينهما. وإعادة المحاولة تحت الحساب نفسه لا تصنّف الحالة هنا أبدًا.

ينطبق هذا التقسيم على قائمة الانتظار نفسها فقط. حالاتي وتبويب التصعيد يعرضان كل شيء، فلا تختفي حالة استلمتها بسبب القسم الذي تقع فيه.

استلام حالة

إذا كان استلام الحالات مفعّلًا في منظمتكم، فيجب أخذ الحالة من قائمة الانتظار قبل البت فيها. الاستلام يحجزها لمدة محددة ثم يعيدها إذا لم تُنهِها، فلا يضيع شيء حين يغلق أحدهم حاسوبه. ويمكنك إعادة حالة عمدًا بزر إعادتها.

هذا ما يمنع مراجعَين من الوصول إلى استنتاجين متعاكسين بشأن مقدم الطلب نفسه، ولهذا يوجد هذا الإعداد، ولهذا فإن تركه معطلًا قرار حقيقي وليس مجرد خيار افتراضي. ويُضبط كلاهما في صفحة الفريق.

إذا كانت الحالة مفتوحة لدى شخص آخر، تخبرك وحدة التحكم من هو، ويُطلب منك اختيار حالة أخرى بدلًا من التنازع عليها.

حين بتّ فيها شخص آخر أولًا

لا يزال بإمكان شخصين الوصول إلى الحالة نفسها في الوقت ذاته، وأسهل ما يحدث ذلك حين يعمل أحدهما عبر أنظمتكم الخاصة لا عبر وحدة التحكم هذه. ولا يُسجَّل إلا قرار واحد. فإذا كان قرارك هو الذي لم يُسجَّل، تخبرك وحدة التحكم بذلك تمامًا، وبالقرار الذي اتُّخذ في الحالة، كي تمضي قدمًا بدلًا من التساؤل عما إذا كانت نقرتك قد سُجّلت.

وهناك رسالتان أخريان قد تظهران، ولكل منهما معنى مختلف. إذا لم تعد الحالة مسندة إليك، فلم يُبت في شيء إطلاقًا: انتهت مدة حجزك أو أُحيلت إلى زميل، والحالة لا تزال مفتوحة لشخص ما. وإذا لم تعد متاحة ببساطة، فأعد تحميل قائمة الانتظار.

حين يكون الشخص قد حصل على الموافقة مسبقًا

تُرفض الموافقة إذا كانت لديكم موافقة سارية للشخص نفسه. تسمّي وحدة التحكم عملية التحقق التي أوقفتك، والمعرّف الذي تطابق: مرجع العميل لديكم، أو عنوان بريده الإلكتروني، أو المستند نفسه.

هذا ليس خطأ منك، ولا شيء في الحالة خاطئ. يحدث ذلك حين تكون عمليتا تحقق لشخص واحد مفتوحتين في الوقت نفسه، وغالبًا لأنه بدأ مرتين تحت حسابين مختلفين. لا تمنع إحداهما الأخرى ما دامتا في الانتظار، لأن أيًّا منهما لم يُبت فيها بعد. وحين تصل إلى الثانية تكون الأولى قد حصلت على الموافقة، والموافقة مجددًا تعني تسجيل موافقتين لإنسان واحد، وهذا تحديدًا ما وُجد إعداد إعادة التحقق لديكم لمنعه.

لا يُسجَّل قرارك، وتبقى الحالة مفتوحة وتبقى معك، فلا يضيع شيء. اقرأ الموافقة التي تسمّيها. إذا كان الاثنان فعلًا الشخص نفسه يتحقق مرتين، فالحالة الثانية مكررة، ورفضها أو استبعادها هو الجواب الصادق. وإذا كنت تقصد فعلًا الموافقة مجددًا، فامنح أولًا إذنًا بإعادة التحقق على الموافقة القائمة، ثم ابتّ في الحالة.

رفض حالة لا تزال في الانتظار لا يُرفض أبدًا. فالرفض لا يمكن أن يكرر موافقة، لذا تبقى الحالة التي تريد إغلاقها قابلة للإغلاق. والاستثناء الوحيد حالة حصلت عملية التحقق الخاصة بها على جوابها مسبقًا، وهي موصوفة أدناه.

حالات تغادر قائمة الانتظار من تلقاء نفسها

ما دام إعداد إعادة التحقق لديكم مفعّلًا، فهناك أمران يمنعان الشخص الواحد من أن تكون له أكثر من مسألة مفتوحة معكم.

الموافقة تغلق الحالات المفتوحة الأخرى للشخص. حين تتم الموافقة على عملية تحقق، تلقائيًا أو من أحد أعضاء فريقك، تُزال من قائمة الانتظار أي حالة أخرى للشخص نفسه لا تزال تنتظر. لم يبت أحد في تلك الحالة، لذا لا يُسجَّل عليها أي قرار ولا يُرسَل بريد إلى مقدم الطلب. وفي التحققات تظهر بحالة انتهت صلاحيته مع السبب ALREADY_VERIFIED، والموافقة التي أغلقتها موجودة في صفحة الشخص نفسه. إذا اختفت من حالاتي حالة كنت تستلمها، فهذا هو السبب المعتاد. أما الحالة التي صعّدها أحدهم فتُترك كما هي، لأن زميلًا ينتظر جوابًا فيها.

تُرفض المحاولة الجديدة ما دامت هناك حالة مفتوحة. إذا بدأ الشخص نفسه من جديد بينما حالته تنتظر مراجعًا، فلا تنضم المحاولة الجديدة إلى قائمة الانتظار. تظهر بحالة انتهت صلاحيته مع السبب REVIEW_IN_PROGRESS، ويُبلَّغ مقدم الطلب بأن عملية التحقق الخاصة به قيد المراجعة بالفعل. والحالة الموجودة لديك هي التي ينبغي البت فيها. والاستثناء الوحيد حالة موجودة هنا فقط لأن فحصًا فشل بطريقة دُعي فيها مقدم الطلب إلى إعادة المحاولة، كصورة ذاتية معتمة أكثر من اللازم: يُسمح بإعادة محاولته، وإذا تمت الموافقة عليها، تغادر المحاولة الفاشلة قائمة الانتظار كما سبق.

يُتعرَّف على الشخص نفسه من خلال مرجع العميل لديكم، أو عنوان بريده الإلكتروني، أو مستنده، بما في ذلك الرقم الوطني المطبوع عليه، لذا فالشخص الذي يعود برخصة قيادة بعد أن تحقق ببطاقة هوية يُتعرَّف عليه أيضًا.

الحالة التي حصلت عملية التحقق الخاصة بها على جوابها تُغلق تلقائيًا. أحيانًا تبقى حالة مفتوحة بعد أن حُسمت عملية التحقق الخاصة بها من دونها: بالموافقة أو الرفض حين أُعيد تشغيلها، أو بإغلاقها بوصفها تكرارًا لموافقة سابقة. هذه الحالة لا تظهر أبدًا في قائمة الانتظار، وتُغلق من تلقاء نفسها خلال دقائق. وإذا وصلت إليها أولًا، من صفحة عملية التحقق، فإن البت فيها سيرسل إلى أنظمتكم وإلى مقدم الطلب جوابًا ثانيًا مختلفًا، لذا ترفض وحدة التحكم: تخبرك بأن عملية التحقق تمت الموافقة عليها أو رُفضت أو أُغلقت مسبقًا، ولا تسجل شيئًا، وتغلق الحالة. لا يُرسَل شيء إليكم ولا إلى مقدم الطلب. أما الحالة التي أعدناها إلى قائمة الانتظار عمدًا، كي تنظر في موافقة مرة أخرى، فيبقى البت فيها لك.

الحالة الموجودة هنا فقط لأننا لم نتمكن من تشغيل الفحوصات يُعاد تشغيلها. حين تكون خدمة التحقق لدينا غير متاحة، توضع عملية التحقق التي تعذّر فحصها في قائمة الانتظار لديكم مع السبب المحرك غير متاح (ENGINE_UNAVAILABLE)، كي لا يُترك مقدم الطلب منتظرًا بلا جواب على الإطلاق. وحين لا يكون متاحًا إلا قارئ المستندات الأساسي لدينا، يُقرأ المستند بقارئ احتياطي أبسط، والحالة التي تصل إلى قائمة الانتظار بناءً على تلك القراءة الاحتياطية تُعامل بالطريقة نفسها. وما إن تعود الخدمة، حتى تُعاد كل حالة من هذا النوع لم يبدأ فيها أحد من فريقك عبر الفحوصات مجددًا بالقارئ الأساسي، وتكون تلك النتيجة هي المعتمدة: تتم الموافقة على عملية التحقق، أو تُرفض، أو تبقى في قائمة الانتظار مع الأسباب الحقيقية، وتُبلَّغون أنتم ومقدم الطلب تمامًا كما في أي عملية تحقق أخرى. أما الحالة التي أسندها أحدهم، أو كتب عليها ملاحظة، أو راسل مقدم الطلب بشأنها، أو بتّ فيها، فتُترك كما هي وتبقى لكم. تُجرَّب كل حالة بضع مرات على الأكثر، على مدى بضع ساعات، وإذا ظللنا عاجزين عن فحصها، تبقى في قائمة الانتظار لديكم حالة عادية تنتظر قرارًا.

حالات تُوزَّع بدلًا من أن تُستلم

يمكن لمنظمتكم أن توزّع الحالات بدلًا من ذلك، إما بأن يسندها شخص، وإما تلقائيًا عند وصولها. حين تعملون بهذه الطريقة، تكون حالاتي هي المكان الذي يظهر فيه عملك، وتصلك إشعارات حين تصل إليها حالة جديدة. ويظل المالكون ومديرو المراجعة يرون كل شيء.

قراءة حالة

ما وجده كل فحص هو جوهر الأمر. كل فحص مكتوب بلغة واضحة لا برموز: الوجه يطابق المستند، فشل فحص الحيوية وقد تكون هذه محاولة انتحال، المستند يحتاج إلى نظرة بشرية. والفحص الذي تعذّر تشغيله أصلًا يقول ذلك، وهذا أمر مختلف عن فحص فشل، ولا ينبغي قراءته دليلًا ضد مقدم الطلب.

مقدم الطلب يعرض من يدّعي أنه هو. وحيث يكون الاسم قد نُقل حرفيًا من قِبلنا ولم يُطبع على المستند، يُشار إلى ذلك، فلا تقارن أبدًا صيغتنا بالصورة الممسوحة وتعدّها عدم تطابق.

الأدلة هي الصور الملتقطة. افتحها بحجم كبير، وكبّرها.

بمن يرتبط هذا الشخص يرسم كل من في عمليات التحقق لديكم يشترك في شيء مع هذا الشخص: جهاز، أو وجه، أو رقم هوية، أو معرّف عميل، أو عنوان بريد إلكتروني. وهو موجود في كل حالة، لا في حالات مراجعة الاحتيال وحدها، لأن الحالة المحتجزة بسبب مستند تعذّرت قراءته قد تشترك مع ذلك في رقم هوية أو هاتف مع شخص آخر. في القائمة يُفتح بنقرة، وفي صفحة الحالة نفسها يُفتح تلقائيًا. انقر على شخص في المخطط لوضعه جنبًا إلى جنب مع هذا الشخص، بما في ذلك الصورة الذاتية والمستند. وتشرح شبكة الاحتيال كيفية قراءته.

ملاحظة داخلية لفريقك. اذكر ما الذي تحققت منه وما الذي رجّح قرارك. ولا يراها مقدم الطلب أبدًا.

تصحيح ما قرأه المحرك

إذا كانت الحقول خاطئة والقرار صحيحًا، فاستخدم تعديل أسفل مقدم الطلب في الحالة. يضع الصورة الممسوحة بجانب كل حقل يطبعه المستند لتصحّح ما أسيئت قراءته، ويطلب سببًا (أسيئت قراءة المستند، أو لم يُقرأ حقل، أو طلب مقدم الطلب ذلك، أو تغيّر المستند، أو غير ذلك) مع ملاحظة اختيارية لفريقك.

التعديل يغيّر بيانات مقدم الطلب المخزّنة فقط. لا يعيد تشغيل أي فحص، ولا يوافق على شيء ولا يرفضه، لذا صحّح الحقول أولًا ثم ابتّ في الحالة. كل حفظ يُحفظ نسخة جديدة باسمك، ولا يُحذف شيء أبدًا، وتتلقى نقاط نهاية خطافات الويب لديكم verification.data_updated. والحقول التي لم تأتِ من المستند لا يمكن تعديلها هنا، ومُخرَج الآلة الحرفي يُعرض لكنه لا يُعدَّل أبدًا، لأنه الدليل الذي تُقارن به الحقول المستخرجة.

بعد تعديل الحالة، يتحول قسم مقدم الطلب فيها إلى اللون الكهرماني مع شارة معدَّل تبيّن رقم النسخة وعدد مرات التعديل، ويعرض السجل كل نسخة مع من غيّر ماذا ومتى ولماذا. ويمكن استعادة أي نسخة. ويعمل التعديل نفسه بعد البت في الحالة، من صفحة عملية التحقق نفسها، وراجع تعديل بيانات مقدم الطلب لمعرفة ما يتغير بعد اتخاذ القرار.

البت في الحالة

وافق أو ارفض، ثم اكتب النتيجة.

إذا لم يكن أي بريد سيُرسل، لعدم وجود عنوان ولا مُرسل، تخبرك وحدة التحكم بذلك قبل أن تؤكد. ويظل القرار مسجّلًا ويظل يصل إلى نقاط نهاية خطافات الويب لديكم.

التصعيد

حين لا تستطيع البت فعلًا، صعّد الحالة بدلًا من التخمين. تذكر السبب، وتوصي اختياريًا بما كنت ستفعله، وتحدد اختياريًا ما استطعت فحصه. وتذهب الحالة إلى مالك أو مدير مراجعة، فيصله إشعار.

توصيتك رأي، وليست النتيجة. من يستلم الحالة هو من يقرر، ويمكنه أن يعيدها إليك مع ملاحظة تبيّن ما ينبغي النظر فيه.

التصعيد وتسوية تصعيد شخص آخر صلاحيتان منفصلتان عن قصد، كي لا يسوّي أحد تصعيده بنفسه.

حين لا تستطيع البت

إذا كان دورك يتيح قراءة قائمة الانتظار دون البت، تخبرك وحدة التحكم بذلك وتكون الأزرار معطلة. اطلب ذلك من أحد المالكين. وإذا كان مقعدك لا يتيح رؤية تفاصيل مقدم الطلب في حالة ما، فهي تخبرك بذلك أيضًا: البت دون رؤية صاحب الحالة سيكون تخمينًا، لذا تأتي الصلاحيتان معًا في العادة.

استبعاد حالات لن تعملوا عليها أبدًا

بعض الحالات لن يُبت فيها أبدًا. تدفق أوقفتموه، أو تراكم انتقل معكم حين نقلتم بياناتكم، أو مقدمو طلبات مضوا في طريقهم منذ أشهر. الموافقة عليها أو رفضها ستكون غير صادقة، لأن أحدًا لم يقيّمها، والرفض تحديدًا سيستبدل الحالة التي يحملها كل سجل بالفعل ويخبر هؤلاء الناس بأنهم رسبوا في فحص لم يُجرَ قط.

الاستبعاد يزيل تلك الحالات من قائمة الانتظار دون البت فيها. وهو متاح للمالكين ومديري المراجعة، وهو صلاحية منفصلة عن البت، فالمراجع الذي يعمل على قائمة الانتظار يوميًا لا يراه أبدًا.

هناك طريقتان لذلك. تحديد الحالات في قائمة الانتظار يمنحك زر استبعاد في الشريط الذي يظهر مع التحديد، لعدد قليل من الحالات التي اطّلعت عليها. واختيار تدفق في عوامل التصفية يمنحك استبعاد كل الحالات المفتوحة في هذا المسار، وهو الخيار المناسب لتراكم منقول: تسمية التدفق هي التحديد، ولا توجد عمدًا أي طريقة لقول "كل ما في قائمة الانتظار".

في الحالتين تخبرك وحدة التحكم بعدد الحالات التي ستُستبعد قبل أن تؤكد، وبعدد ما تبقى بعد ذلك. التراكمات الكبيرة تُزال بضع مئات في كل مرة، فإذا قالت الرسالة إن هناك حالات متبقية، فشغّلها مرة أخرى.

الحالة المستبعدة ليست مغلقة إلى الأبد. فهي لا تحمل أي قرار، لذا إذا وصل الجواب يومًا ما، من منصة انتقلتم منها أو من أي جهة أخرى تحسمها، فإن ذلك القرار الحقيقي يُسجَّل على السجل. ما يزيله الاستبعاد هو العبء على انتباه المراجعين لديكم، لا الحالة نفسها.

الحالات التي صعّدها أحدهم تُترك كما هي. فالتصعيد زميل ينتظر جوابًا، وهذه الحالات تحتاج إلى شخص لا إلى إجراء جماعي.

حالات بُتّ فيها من دونك

يمكن لمنظمتكم تفعيل القرارات التلقائية، التي تحسم الحالات عند حدود الدرجات التي تضعونها أو بعدها، وتترك كل ما بينها للمراجعين لديكم. الحالة التي فيها أي فحص فاشل لا تُوافق عليها تلقائيًا أبدًا، وكذلك الحالة الموجودة في مراجعة الاحتيال، أيًّا كانت درجتها. هذه القرارات حقيقية، لذا يُبلَّغ مقدمو الطلبات وخطافات الويب لديكم، وتبيّن كل حالة أنها حُسمت تلقائيًا. وهي معطلة ما لم تفعّلوها، وتوجد في صفحة الفريق.