Révision manuelle

Le moteur ne règle pas certaines vérifications à lui seul. Soit un contrôle a rendu un résultat réellement incertain, soit l'une de vos propres règles a demandé qu'une personne examine ce dossier, quelles que soient les conclusions des contrôles. Ces dossiers arrivent ici.

Tout ce que vous enregistrez sur cette page est consigné sur la session du demandeur, envoyé à vos points de terminaison webhook et, dans la plupart des cas, communiqué au demandeur par e-mail.

La file

La liste montre les dossiers ouverts avec leur temps d'attente, le verdict et le score du moteur, et les codes de motif qui les justifient. Filtrez par statut de révision, flux, pays du document, verdict, personne assignée et date de mise en file, recherchez par nom, e-mail, document ou identifiant de session, et triez du plus ancien au plus récent ou l'inverse. Le plus ancien en premier est le bon réglage par défaut pour une équipe qui veut ne faire attendre personne.

Le filtre de pays se fonde sur le pays qui a délivré le document photographié par le demandeur, et non sur l'endroit où il se trouvait à ce moment-là. C'est celui qu'il faut utiliser quand vos évaluateurs se répartissent selon les documents qu'ils savent lire : choisissez un pays, et la file, ses compteurs et son export se limitent aux documents de ce pays. Un dossier dont le document ne porte aucun pays n'apparaît sous aucun pays.

Deux onglets se trouvent au-dessus de la file : File d'attente contient tout ce qui est ouvert, A moi ce que vous tenez.

À examiner et Examen de fraude

À côté de ces onglets, la file est divisée en deux. À examiner est l'endroit où la liste s'ouvre, et contient les dossiers qui demandent le jugement de quelqu'un. Examen de fraude contient les dossiers qui ressemblent à quelqu'un que vous connaissez déjà, pour qu'ils n'encombrent plus le reste.

Un dossier est classé dans Examen de fraude lorsque l'une de ces conditions est remplie :

Ce classement n'est pas une décision. Rien dans Examen de fraude n'a été approuvé, rejeté ou noté différemment du fait de s'y trouver : vous l'ouvrez et le tranchez comme n'importe quel autre dossier. Chaque dossier indique en haut ce qui a correspondu, et lorsque la correspondance porte sur une autre de vos vérifications, il renvoie vers celle-ci pour que vous puissiez comparer les deux. Une nouvelle tentative sous le même compte ne classe jamais un dossier ici.

Cette répartition ne s'applique qu'à la file elle-même. A moi et l'onglet des dossiers remontés affichent tout, si bien qu'un dossier que vous avez déjà pris ne disparaît jamais selon la moitié où il se trouve.

Prendre un dossier

Si votre organisation a activé la prise de dossier, un dossier doit être pris dans la file avant de pouvoir être tranché. Le prendre le réserve pendant une durée définie, puis le libère si vous n'avez pas terminé, de sorte que rien n'est perdu quand quelqu'un referme son ordinateur. Vous pouvez en rendre un volontairement avec Le rendre.

C'est ce qui empêche deux évaluateurs d'aboutir à des conclusions opposées sur le même demandeur, et c'est pourquoi ce réglage existe et pourquoi le laisser désactivé est une vraie décision plutôt qu'un réglage par défaut. Les deux se configurent sur la page Équipe.

Si quelqu'un d'autre a déjà un dossier ouvert, la console indique qui, et vous êtes invité à en choisir un autre plutôt qu'à vous le disputer.

Quand quelqu'un l'a tranché avant vous

Deux personnes peuvent tout de même arriver sur le même dossier en même temps, le plus souvent quand l'une d'elles travaille depuis vos propres systèmes plutôt que depuis cette console. Une seule décision est jamais enregistrée. Si la vôtre est celle qui n'a pas abouti, la console vous le dit désormais clairement, ainsi que la décision prise sur le dossier, pour que vous puissiez passer à autre chose au lieu de vous demander si votre clic a été pris en compte.

Elle peut dire deux autres choses, qui ont des sens différents. Si le dossier ne vous est plus assigné, rien n'a été décidé du tout : votre bail a expiré ou le dossier a été confié à un collègue, et il reste ouvert pour quelqu'un. S'il n'est simplement plus disponible, rechargez la file.

Quand la personne est déjà approuvée

L'approbation est refusée si vous détenez déjà une approbation en vigueur pour la même personne. La console nomme la vérification qui vous bloque et l'identifiant qui a correspondu : sa référence client, son adresse e-mail ou le document lui-même.

Ce n'est pas une erreur de votre part, et rien n'est anormal dans le dossier. Cela se produit quand deux vérifications pour une même personne sont ouvertes en même temps, généralement parce qu'elle a commencé deux fois sous deux comptes différents. Aucune ne bloque l'autre tant que les deux sont en attente, puisque ni l'une ni l'autre n'a encore été tranchée. Le temps que vous arriviez à la seconde, la première a été approuvée, et approuver à nouveau enregistrerait deux approbations pour un seul être humain, ce que votre réglage de revérification existe précisément pour empêcher.

Votre décision n'est pas enregistrée, et le dossier reste ouvert et toujours à vous : rien n'est perdu. Lisez l'approbation indiquée. Si les deux concernent vraiment la même personne qui se vérifie deux fois, le second dossier est un doublon et le rejeter ou le retirer est la réponse honnête. Si vous avez réellement l'intention d'approuver à nouveau, accordez d'abord une revérification sur l'approbation existante, puis tranchez.

Rejeter un dossier encore en attente n'est jamais refusé. Un rejet ne peut pas doubler une approbation, donc un dossier que vous voulez clore reste clôturable. La seule exception est un dossier dont la vérification a déjà sa réponse, décrite plus bas.

Les dossiers qui quittent la file d'eux-mêmes

Tant que votre réglage de revérification est activé, deux mécanismes empêchent une même personne d'avoir plus d'une question ouverte chez vous.

Une approbation ferme les autres dossiers ouverts de la personne. Quand une vérification est approuvée, automatiquement ou par un membre de votre équipe, tout autre dossier de la même personne encore en attente dans la file en est retiré. Personne n'a tranché ce dossier, donc aucune décision n'y est enregistrée et le demandeur ne reçoit pas d'e-mail. Dans Vérifications, il apparaît comme expiré avec le motif ALREADY_VERIFIED, et l'approbation qui l'a fermé figure sur la page de la personne. Si un dossier que vous teniez disparaît de A moi, c'est la raison habituelle. Un dossier que quelqu'un a fait remonter n'est pas touché, car un collègue y attend une réponse.

Une nouvelle tentative est refusée tant qu'un dossier est ouvert. Si la même personne recommence alors que son dossier attend un évaluateur, la nouvelle tentative n'entre pas dans la file. Elle apparaît comme expirée avec le motif REVIEW_IN_PROGRESS, et le demandeur est informé que sa vérification est déjà en cours d'examen. C'est le dossier que vous avez déjà qu'il faut trancher. La seule exception est un dossier présent uniquement parce qu'un contrôle a échoué d'une manière qui invitait le demandeur à réessayer, par exemple un selfie trop sombre : sa nouvelle tentative est autorisée, et si elle est approuvée, la tentative échouée quitte la file comme décrit ci-dessus.

La même personne est reconnue par votre référence client, son adresse e-mail ou son document, y compris le numéro d'identité nationale qui y est imprimé : une personne qui revient avec un permis de conduire après s'être vérifiée avec une carte d'identité est donc tout de même reconnue.

Un dossier dont la vérification a déjà sa réponse est fermé automatiquement. Il arrive qu'un dossier reste ouvert alors que sa vérification a été réglée sans lui : approuvée ou rejetée lors d'une nouvelle exécution, ou fermée comme répétition d'une approbation antérieure. Un tel dossier n'apparaît jamais dans la file, et il est fermé de lui-même en quelques minutes. Si vous y arrivez avant, depuis la page de la vérification, le trancher enverrait à vos systèmes et au demandeur une seconde réponse, différente ; la console refuse donc : elle vous indique que la vérification a déjà été approuvée, rejetée ou fermée, n'enregistre rien et ferme le dossier. Rien n'est envoyé ni à vous ni au demandeur. Un dossier que nous avons volontairement remis dans la file, pour que vous réexaminiez une approbation, reste à vous de trancher.

Un dossier présent uniquement parce que nous n'avons pas pu exécuter les contrôles est relancé. Quand notre service de vérification est indisponible, une vérification qu'il n'a pas pu contrôler est placée dans votre file avec le motif Moteur indisponible (ENGINE_UNAVAILABLE), afin que le demandeur ne reste jamais sans aucune réponse. Quand seul notre lecteur de documents principal était indisponible, le document est lu par un lecteur de secours plus simple, et un dossier qui arrive dans votre file sur la base de cette lecture de secours est traité de la même façon. Une fois le service rétabli, chacun de ces dossiers que personne dans votre équipe n'a commencé à traiter repasse par les contrôles avec le lecteur principal, et ce résultat fait foi : la vérification est approuvée, rejetée, ou reste dans la file avec les vrais motifs, et vous comme le demandeur êtes informés exactement comme pour toute autre vérification. Un dossier que quelqu'un a assigné, annoté, au sujet duquel il a écrit au demandeur, ou qu'il a tranché, n'est pas touché et reste à vous. Chaque dossier est retenté quelques fois au plus, sur quelques heures ; si nous ne pouvons toujours pas le contrôler, il reste dans votre file comme un dossier ordinaire à trancher.

Les dossiers distribués plutôt que pris

Votre organisation peut aussi distribuer les dossiers, soit par une personne qui les assigne, soit automatiquement à leur arrivée. Quand vous fonctionnez ainsi, A moi est l'endroit où apparaît votre travail, et vous êtes averti quand quelque chose y arrive. Les propriétaires et les responsables de revue continuent de tout voir.

Lire un dossier

Ce que chaque contrôle a trouvé est l'essentiel. Chaque contrôle est décrit en langage courant plutôt qu'en codes : le visage correspond au document, la vivacité a échoué et il peut s'agir d'une usurpation, le document demande un examen humain. Un contrôle qui n'a pas pu s'exécuter du tout le dit, ce qui est différent d'un contrôle qui a échoué, et ne doit pas être lu comme un élément à charge contre le demandeur.

Demandeur indique qui il prétend être. Quand un nom a été translittéré par nous plutôt qu'imprimé sur le document, il est signalé comme tel, pour que vous ne compariez jamais notre transcription au scan en concluant à une incohérence.

Pièces contient les captures. Ouvrez-les en grand et zoomez.

Les personnes liées à cette personne représente toutes les personnes de vos vérifications qui ont quelque chose en commun avec cette personne : un appareil, un visage, un numéro d'identité, un identifiant client ou une adresse e-mail. Cette vue figure sur chaque dossier, et pas seulement sur ceux classés dans Examen de fraude, car un dossier retenu pour un document illisible peut tout de même partager un numéro d'identité ou un téléphone avec quelqu'un d'autre. Dans la liste, elle s'ouvre d'un clic ; sur la page propre d'un dossier, elle s'ouvre d'elle-même. Cliquez sur une personne dans le graphique pour la placer côte à côte avec celle-ci, selfie et document compris. Le réseau de fraude explique comment le lire.

Note interne est destinée à votre équipe. Indiquez ce que vous avez vérifié et ce qui a fait pencher la balance. Le demandeur ne la voit jamais.

Corriger ce que le moteur a lu

Si les champs sont faux mais pas la décision, utilisez Modifier sous le demandeur dans le dossier. Le scan s'affiche à côté de chaque champ imprimé sur le document pour que vous corrigiez ce qui a été mal lu, et un motif vous est demandé (le document a été mal lu, un champ n'a pas été lu, le demandeur l'a demandé, le document a changé, ou autre), avec une note facultative pour votre équipe.

La modification ne change que les données enregistrées du demandeur. Elle ne relance aucun contrôle et n'approuve ni ne rejette rien : corrigez d'abord les champs, puis tranchez le dossier. Chaque enregistrement est conservé comme nouvelle version à votre nom, rien n'est jamais supprimé, et vos points de terminaison webhook reçoivent verification.data_updated. Les champs qui ne proviennent pas du document ne sont pas modifiables ici, et la sortie brute de la machine est affichée mais jamais modifiée, car c'est la preuve à laquelle les champs analysés sont confrontés.

Une fois qu'un dossier a été modifié, sa section demandeur passe en ambre avec un badge Modifié indiquant la version et le nombre de modifications, et Historique liste chaque version avec qui a changé quoi, quand et pourquoi. Toute version peut être restaurée. La même modification fonctionne après que le dossier a été tranché, depuis la page de la vérification elle-même ; voir Modifier les données du demandeur pour ce qui change une fois une décision prise.

Trancher

Approuvez ou rejetez, puis rédigez le résultat.

Si rien ne sera envoyé par e-mail, faute d'adresse et d'expéditeur, la console le dit avant que vous confirmiez. La décision est tout de même enregistrée et parvient tout de même à vos points de terminaison webhook.

Faire remonter

Quand vous ne pouvez honnêtement pas trancher, faites remonter le dossier au lieu de deviner. Vous en donnez la raison, recommandez éventuellement ce que vous feriez, et indiquez éventuellement ce que vous avez pu vérifier. Le dossier va à un propriétaire ou à un responsable de revue, qui est averti.

Votre recommandation est un avis, pas le résultat. La personne qui reprend le dossier tranche toujours, et elle peut vous le renvoyer avec une note indiquant ce qu'il faut examiner.

Faire remonter un dossier et résoudre la remontée de quelqu'un d'autre sont deux autorisations distinctes, volontairement, pour que personne ne résolve sa propre remontée.

Quand vous ne pouvez pas trancher

Si votre rôle peut lire la file mais pas trancher, la console le dit et les boutons sont désactivés. Adressez-vous à un propriétaire. Si votre poste ne peut pas voir les informations du demandeur sur un dossier, elle le dit aussi : trancher sans voir de qui il s'agit relèverait de la devinette, c'est pourquoi les deux vont normalement de pair.

Retirer les dossiers que vous ne traiterez jamais

Certains dossiers ne seront jamais tranchés. Un flux que vous avez abandonné, un arriéré récupéré lors de votre migration, des demandeurs passés à autre chose depuis des mois. Les approuver ou les rejeter serait malhonnête, car personne ne les a évalués, et les rejeter en particulier écraserait le statut que chaque dossier porte déjà et dirait à ces personnes qu'elles ont échoué à un contrôle qui n'a jamais été effectué.

Le retrait sort ces dossiers de la file sans les trancher. Il est réservé aux propriétaires et aux responsables de revue, et c'est une autorisation distincte de celle de trancher : un évaluateur qui traite votre file tous les jours ne la voit donc jamais.

Il y a deux façons de procéder. Cocher des dossiers dans la file fait apparaître Retirer dans la barre qui accompagne la sélection, pour quelques dossiers que vous avez examinés. Choisir un flux dans les filtres fait apparaître Retirer tous les dossiers ouverts de ce parcours, à utiliser pour un arriéré issu d'une migration : nommer le flux constitue la sélection, et il n'existe volontairement aucun moyen de dire « tout ce qui est dans la file ».

Dans les deux cas, la console vous indique combien de dossiers vont partir avant que vous confirmiez, et combien il en reste ensuite. Les gros arriérés sont vidés par lots de plusieurs centaines : si le message indique qu'il reste des dossiers, relancez l'opération.

Un dossier retiré n'est pas fermé pour toujours. Il ne porte aucune décision, donc si la réponse arrive un jour, depuis une plateforme dont vous avez migré ou de quiconque le règle, cette vraie décision est tout de même inscrite sur le dossier. Ce que le retrait supprime, c'est la sollicitation de l'attention de vos évaluateurs, pas le dossier lui-même.

Les dossiers que quelqu'un a fait remonter ne sont pas touchés. Une remontée, c'est un collègue qui attend une réponse, et cela demande une personne plutôt qu'une action groupée.

Les dossiers tranchés sans vous

Votre organisation peut activer les décisions automatiques, qui règlent les dossiers situés au niveau ou au-delà des seuils de score que vous fixez et laissent tout l'entre-deux à vos évaluateurs. Un dossier comportant un contrôle échoué n'est jamais approuvé automatiquement, pas plus qu'un dossier en Examen de fraude, quel que soit son score. Ces décisions sont réelles : les demandeurs et vos webhooks sont donc avertis, et chaque dossier indique qu'il a été tranché automatiquement. Elles sont désactivées tant que vous ne les activez pas, et se règlent sur la page Équipe.